Daftar Isi
Optimalkan Customer Experience dengan NPS
Kepuasan customer merupakan komponen penting dalam sebuah usaha. Perusahaan akan mengetahui seberapa besar dampak produk dan jasa yang dipasarkan oleh perusahaan. Seorang customer dapat melakukan panggilan kepada customer service untuk melaporkan segala keluhan maupun kritik dan saran. Customer service dapat mengetahui apakah customer puas terhadap produk, jasa maupun layanan yang telah ditawarkan. Oleh karena itu, mengumpulkan survei kepuasan dari customer adalah hal yang harus dilakukan. Perusahaan juga dapat menganalisis apa yang customer inginkan dan butuhkan terhadap produk, jasa dan layanan yang dimiliki.
Apa itu Net Promoter Score (NPS)
Selain mengukur tingkat kepuasan terhadap customer, survei juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesetiaan atau loyalitas customer terhadap perusahaan. Cara untuk mengukurnya dapat dilakukan dengan mengukur Net Promoter Score (NPS). NPS merupakan metode yang diciptakan Fred Reichheld pada tahun 2003 yang dapat mengukur dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan.
NPS dilakukan untuk menganalisis pertumbuhan bisnis melalui tingkat kepuasan customer. Dalam hal ini, customer berperan sebagai pemberi nilai terhadap produk,jasa dan layanan yang diberikan dan memastikan untuk mempertahankan customer tetap untuk meningkatkan loyalitas.Â
Menghitung Nilai Net Promoter Score (NPS)
NPS memiliki skala angka antara -100 hingga 100 yang mana untuk mengetahui angka tersebut harus menanyakan beberapa pertanyaan melalui kuesioner. Pertanyaan pada kuesioner memiliki skala 0 hingga 10. Melalui beberapa pertanyaan dengan skala 0 hingga 10 akan diolah menjadi NPS dengan analisis yang dilakukan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas customer.
Saat mengumpulkan survei kepuasan customer dilakukan, pastikan customer telah mengisi kuesioner dengan angka 0 hingga 10 untuk menilai. Dari pilihan seluruh angka dapat diketahui kategori customer seperti berikut:
- Promoter: customer yang memiliki antusiasme terhadap produk cenderung mempromosikan bisnis atau produk kepada orang lain dan dapat menjadi customer tetap dan loyal (customer yang menjawab dengan nilai 9-10)
- Passive: customer yang puas namun tidak terlihat antusiasme dan cenderung tidak memberikan respon positif maupun negatif terhadap bisnis dan produk (customer yang menjawab dengan nilai 7-8)
- Detractor: customer yang tidak puas dengan bisnis dan produk dan memberikan penilaian negatif (customer yang menjawab dengan 0-6)
Untuk melakukan penilaian terhadap nilai NPS dapat dihitung melalui rumus sebagai berikut:
NPS = %Promoter – %Detractor
Total dari jumlah promoter dikurangi dengan total dari jumlah detractor. Hal tersebut akan menjadi nilai NPS yang dapat digunakan sebagai standar penilaian kepuasan customer pada perusahaan.
Nilai NPS yang kecil atau besar tak selalu buruk, karena nilai NPS tergantung dari perusahaan dan memiliki nilai rata-rata yang berbeda. Seperti contoh dilansir dari situs web retently.com pada tahun 2020, rata-rata nilai NPS di perusahaan kesehatan memiliki rata-rata 27, perusahaan jasa keuangan 34, perusahaan e-commerce 62, agensi digital marketing sejumlah 61, dan lain sebagainya.
Tingkatkan Net Promoter Score Mulai dari Sekarang
NPS dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dalam mengoptimalkan customer experience dengan menyebarkan kuesioner kepada customer. Survei ini dapat dilakukan secara berkala atau setiap transaksi dilakukan.
Jika memiliki nilai NPS diatas rata-rata benchmark sesuai dengan bidang perusahaan, maka perusahaan memiliki banyak customer yang merupakan promoter. Secara tidak langsung customer akan mempromosikan bisnis dan produk kepada orang lain. Dalam meningkatkan NPS perusahaan, Convergence.id menjadi solusi terbaik yang bisa Anda dapatkan. Untuk informasi klik disini
