Sebagai konsumen tentu Anda tak asing lagi dengan call center system. Layanan tersebut menjadi bagian terpenting dalam membangun sebuah bisnis, sebab komunikasi antar konsumen dengan perusahaan sangatlah diperlukan.
Namun, pusat layanan panggilan ini terbagi lagi menjadi tiga. Untuk mengetahui lebih lanjutnya, mari simak informasi selengkapnya berikut.
Apa itu call center system?
Sistem layanan panggilan merupakan sebuah solusi yang menyediakan alat andalan yang berguna dalam melakukan panggilan telepon dengan klien. Tergantung jenis layanan apa yang ditangani, sistem ini terbagi menjadi inbound call center, outbound call center, dan blended.
- Inbound
Pertama layanan masuk, di mana seorang agen call center menerima panggilan masuk dari klien yang ingin mengajukan komplain, saran, pemesanan, meminta bantuan sebagai pelayanan jasa dan teknikal.
- Outbound
Layanan berikutnya adalah outbound atau keluar, seorang agen mempunyai tugas utama menghubungi konsumen untuk menawarkan produk, melakukan aktivitas pemasaran, telemarketing, riset kepuasan konsumen, dan hal-hal yang persuasif.
- Blended
Sesuai penamaannya, jenis pusat panggilan ini melakukan aktivitas panggilan masuk maupun keluar.
Jenis pekerjaan yang termasuk outsourcing ini juga banyak diterapkan oleh perusahaan demi meningkatkan brand awareness seperti melalui Convergence. Implementasinya bisa dikatakan berhasil apabila menemukan telah menemui kebutuhan dan tahu caranya berkembang.
Selain itu, pemilihan partner yang ahli dalam mendengarkan dan meningkatkan kooperasi juga jadi hal penentu.
Tiga Area Fungsional
Dalam sistem ini terbagi lagi menjadi tiga area fungsional yang dapat meningkatkan efektivitas dalam proses berbisnis sebuah organisasi, apa saja?
- Service automation
Tugasnya berkaitan dengan komunikasi secara langsung terhadap calon konsumen yang mana akan mempengaruhi terhadap pengurangan biaya dan meningkatkan efektivitas bisnis. Dalam implementasinya sistem utama melakukan serangkaian aktivitas.
Aktivitas tersebut di antaranya self care, mempersingkat waktu bicara dengan klien, mengurangi biaya panggilan, dan lain-lain.
- Monitoring
Monitoring adalah aktivitas pelacakan parameter kunci dari fungsi sistem layanan panggilan, seperti status konsultan, statistik inbound/outbound, statistik proses self-care dan lainnya.
Akses informasinya mudah sebab ditunjukkan secara gamblang yang memudahkan penggunanya untuk memberi keputusan di situasi tersebut.
- Reporting
Call center system akan menyediakan laporan riwayat data dalam skala besar yang bisa dianalisis dan dievaluasi oleh perusahaan. Berkat sistem tersebut rencana dalam pengembangan bisnis terasa semakin mudah.
Pentingnya pusat layanan panggilan
Anda mungkin tahu betapa pentingnya kehadiran pusat panggilan ini, tentu saja setiap konsumen ingin menyampaikan masalahnya dan bisa secara cepat ditangani hingga mendapatkan jalan keluarnya.
Agen call center juga menjadi ‘wajah’ dari sebuah perusahaan yang harus selalu siap membantu konsumen saat membutuhkan bantuan.
Itulah penjelasan seputar Call center system dalam sebuah perusahaan. Semoga bermanfaat dan menjadi wawasan baru bagi Anda betapa pentingnya pusat panggilan ini
