Perlu diketahui, dalam mengukur kesuksesan KPI (Key Performance Indicator) maka dibutuhkan call center untuk memudahkannya. KPI call center yang dimaksud disini harus berupa nilai yang bisa diukur serta dilihat langsung oleh manajer dan direktur setidaknya secara berkala. Call center nantinya bisa dijadikan indikator untuk memenuhi segala kebutuhan operasional pelanggan, perusahaan, dan juga customer experience.
Sebelum memahami tentang konsep telemarketing, maka Anda harus mengetahui terlebih dahulu tentang call center KPI. Call center sendiri merupakan suatu perangkat lunak yang digunakan untuk membantu para pegawai dalam mengakses informasi terkait riwayat pelanggan. Penerapan call center dalam business process tidak lain bertujuan untuk membantu dalam meningkatkan customer experience secara keseluruhan. Apa saja call center yang perlu diketahui oleh perusahaan?
Daftar Isi
AHT (Average Handle Time)
Average handle time merupakan call center KPI yang bisa membantu dalam menunjukkan waktu rata-rata yang dibutuhkan representatif CS untuk segera menyelesaikan percakapan. AHT bisa diawali sejak awal pelanggan memulai panggilan, waktu tunggu kemudian sampai dengan agen CS menutup telepon. AHT sendiri termasuk faktor utama yang perlu dipertimbangkan saat melakukan staffing untuk mengetahui berapa lama panggilan diperlukan.
Abandoned Rate
Dalam KPI call center juga dikenal dengan istilah abandoned rate. Apa itu abandoned rate? Jadi istilah yang digunakan untuk menunjukkan persentase penelpon yang menutup panggilan sebelum agen memberikan jawaban. Hal ini tentunya sering terjadi pada call center yang bisa memberikan dampak buruk pada customer retention. Maka dari itu, abandoned rate bisa dianggap sebagai bagian penting bagi perusahaan sehingga perlu melacaknya.
Service Level Agreement (SLA)
KPI SLA berfungsi untuk menjaga perjanjian dengan call center dalam mengutamakan standar pelayanan yang diberikan oleh pelanggan. SLA nantinya bisa digunakan untuk menentukan komitmen dari call center dalam menjawab panggilan misal 75% dalam 20 detik. Para pengusaha harus tahu nih, pemantauan service level sangat penting untuk memberikan barometer kinerja dari call center perusahaan itu sendiri. Sudah paham dengan konsep SLA?
Average First Response Time
First response time atau yang biasa dikenal dengan waktu respon pertama tergolong KPI call center yang sangat penting. Dengan adanya average first response time, maka diharapkan tidak ada pelanggan yang perlu menunggu lama. Perusahaan harus bisa memastikan bahwa tiap agen call center bisa menangani permintaan pelanggan dengan sangat cepat. Respon yang cepat kepada pelanggan akan meninggalkan kesan baik dan meningkatkan brand awareness.
Average Wait Time
KPI call center terakhir yang perlu diketahui oleh perusahaan yaitu average wait time. Berkaitan dengan lamanya waktu saat agen meminta penelepon untuk segera menunggu. Hal ini tentunya akan menguntungkan bagi agen yang membutuhkan waktu untuk mendapatkan sesuatu dan nantinya disambungkan pada orang lain. KPI Average wait time biasanya akan ditunjukkan dalam bentuk satuan detik saja.
Ada banyak bisnis Call Center, salah satunya adalah Convergence. Convergence sendiri adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang informasi. Untuk informasi lebih lanjutnya, Anda bisa mengunjungi website secara langsung di convergence.id.
