Salah satu kunci sukses menjalankan sebuah bisnis adalah komunikasi yang baik antara konsumen dengan perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut dapat diusahakan melalui kinerja para agen outbound call center.
Jika Anda masih asing dengan pekerjaan satu ini, mari simak pembahasan singkatnya berikut ini.
Mengenal Outbound Call Center
Sebenarnya apa yang dimaksud dengan outbound call? Jadi, dalam pelayanan panggilan pusat terbagi menjadi outbound dan inbound. Namun, khusus outbound call ini berpacu kepada layanan dari agen perusahaan kepada calon konsumennya.
Pekerjaan ini dilakukan bagi perusahaan yang tengah gencar meningkatkan penjualan, kualitas pelayanan, pembaruan, hingga penagihan.
Sebagai contohnya, Anda mungkin pernah menerima panggilan yang menawarkan produk terbaru dari sebuah perusahaan, dan itulah gambaran sederhana dari outbound call yang dimaksud.
Tugas Penting Outbound Call
- Menawarkan pelayanan konsumen
- Melakukan riset pasar
- Mengatur jadwal pertemuan
- Survey kepuasan konsumen
- Pengumpulan kredit
TIngkatan dalam Pelayanan Pusat Panggilan
Dalam pelayanan pusat terdapat tingkatan, apa maksudnya?
- Persentase panggilan terjawab
Salah satu tingkatan yang menentukan adalah seberapa banyak panggilan terjawab dalam waktu tertentu atau waktu yang ditargetkan. Pengukurannya bisa dari periode waktu kapanpun misalnya; 30 menit, 1 jam, 1 hari, atau 1 minggu.
Pelaksanaannya bisa untuk agen, tim, departemen, atau seluruh perusahaan.
- Tujuan
Selanjutnya adalah tujuan/target. Tim manajer bisa mengatur tingkat objektivitas pelayanan, misalnya berapa lama konsumen harus menunggu sebelum telepon dijawab.
- Pelayanan
Kemudian ada pelayanan, di sini manajer dapat menilai bagaimana performa tim outsourcing dalam mencapai target baik berdasarkan waktu, hari, minggu, bulan, sampai tahunan.
Singkatnya, tingkatan pelayanan adalah persentase panggilan yang dijawab dari waktu yang ditetapkan. Hal ini merupakan bagian penting dalam KPI sebab Anda perlu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan lebih dekat.
Skill Penting yang Harus Dimiliki
Seseorang yang bekerja sebagai outbound call center tak hanya membutuhkan kemampuan dalam berkomunikasi semata, tetapi ada skill penting lainnya yang harus dimiliki.
- Adaptasi
Dalam menjalankan tugasnya memang disediakan script untuk menanggapi jawaban dan menjaga konsistensi ke tiap konsumen, namun tak jarang mereka harus beradaptasi dengan berbagai situasi dan tak bergantung pada script.
- Pembawaan Positif
Seseorang yang memiliki pembawaan positif akan membuat konsumen lebih tenang. Kunci menjadi seorang agen call center salah satunya memiliki pembawaan positif demi memberi kenyamanan pada konsumen.
- Berpikir cepat
Baik inbound atau outbound, seorang agen perlu bisa berpikir secara cepat dalam menangani setiap masalah, menjawab pertanyaan, dan menjelaskan informasi seputar produk yang ditawarkan.
- Keahlian persuasif
Salah satu tugas outbound call adalah menawarkan produk kepada konsumen, maka dari itu agen haruslah pandai dan menguasai keahlian persuasif untuk menarik hati mereka.
Itulah penjelasan mengenai outbound call center. Anda yang butuh agen profesional dengan harga bersaing bisa hubungi Convergence.id.
