Pentingnya Outsourcing Contact Center
Pentingnya Outsourcing Contact Center, Traffic pelanggan saat ini terus meningkat seiring semakin canggihnya teknologi yang dimiliki oleh para pelanggan membuat perusahaan juga harus menyediakan berbagai platform dan sarana yang multi channel dalam memberikan layanan yang optimal kepada para pelanggan.
Contact Center tentunya sangat diperlukan sebagai salah satu sarana komunikasi dengan para pelanggan dan platform pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Dengan adanya teknologi yang saat ini semakin canggih, pelanggan dengan sangat mudah untuk menghubungi perusahaan seperti melalui telepon, email maupun media sosial lainnya.
Perusahaan harus dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggan dan tetap berinovasi memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan penyedia jasa dalam melayani pelanggan atau Business Process Outsourcing (BPO) contact center.
Perusahaan dapat memilih Business Process Outsourcing Contact Center dengan beberapa pertimbangan seperti :
- Mampu Secara Finansial
BPO Contact Center yang memiliki kemampuan finansial yang baik dapat memberikan jaminan pembayaran dan memiliki Management Fee yang rendah sehingga Cash Flow operasional akan lebih aman dan nyaman.
- Memiliki Tenaga Kerja Berkualitas
Perusahaan harus dapat memilih BPO Contact Center yang memiliki tenaga kerja yang berkualitas karena dibutuhkan orang-orang berpengalaman untuk dapat menghandle permintaan dan pertanyaan dari para pelanggan ke perusahaan.Â
- Memiliki Nilai Tambah Dalam Pelayanan
Perusahaan harus dapat memilih BPO Contact Center yang dapat memberikan nilai tambah dalam pelayanan untuk dapat meningkatkan kinerja dalam mencapai target KPI dan juga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
BPO Contact Center memiliki peranan penting dalam meningkatkan performa layanan pelanggan perusahaan karena dapat menekan biaya operasional perusahaan dan perusahaan dapat lebih fokus untuk berinovasi dalam memajukan bisnis utamanya.Â
Perbedaan Call Center dengan Contact Center?
Industri call center atau contact center saat ini sudah berkembang pesat dengan didukung teknologi terkini. Sebelumnya apakah Anda pernah mendengar kata call center atau contact center? atau sudah sering mendengar dua-duanya? Walau istilah call center dengan contact center ini terdengar sama, tetapi sebetulnya ada perbedaan antara kedua profesi ini. berikut beberapa perbedaan dari call center dan contact center.
Call Center adalah service komunikasi penyambung di antara pelanggan dan perusahaan. Penyambung ini sendiri umumnya dikatakan sebagai agent perusahaan dimana pekerjaannya adalah menangani panggilan telepon masuk, keluar, atau kombinasi. Biasanya juga menyediakan layanan lain seperti pemasaran jarak jauh, penagihan, dan fungsi lain terkait pelanggan. Operasional call center bisa bersifat in-house atau dialihdayakan ke vendor atau mitra eksternal yang ahli di bidangnya.
Sedangkan, contact center hampir serupa dengan call center, contact center ini sendiri gampangnya adalah penyambung untuk mengurus komunikasi di antara pelanggan dengan perusahaan dengan beragam service yang disiapkan oleh faksi perusahaan. Seperti layanan call center, contact center beroperasi di dalam organisasi atau dapat dialihdayakan ke mitra. Namun, bedanya, agen contact center berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti pesan, telepon, aplikasi, teks, email, media sosial, dan web.
Saluran Layanan Suara vs Digital
Seperti disebutkan di atas, perbedaan antara call center dan contact center adalah saluran layanan pelanggan. Agen Call center sebagian besar berkomunikasi melalui telepon, sementara layanan contact center dapat mencakup teks, obrolan web, obrolan video, media sosial, email, dan lainnya. Masing-masing saluran ini didukung oleh teknologi canggih dan dapat dioperasikan dari desktop masing-masing agent.
Layanan Pelanggan Yang Prediktif dan Proaktif
Dengan alat dan analitik baru, layanan pelanggan dapat lebih dari sekadar menjawab permintaan masuk. Memperhatikan perilaku pembeli memungkinkan untuk menjangkau dan menjawab pertanyaan bahkan sebelum panggilan masuk ke agent.
Meskipun ini dapat dilakukan di Call center, dalam praktiknya, ini tidak berfungsi dengan baik. Pesan keluar dari agent Call center dikirim melalui telepon. Contact center memberinya kelonggaran pada customer untuk pilih cara paling nyaman yang mereka harapkan untuk selalu terkait dengan perusahaan.
Memberdayakan Self-Service
Di contact center, layanan mandiri juga dapat dilakukan melalui pesan teks dua arah, berbasis kata kunci atau dengan chatbot. Apa pun metodenya, layanan mandiri menurunkan waktu yang dihabiskan agent di telepon, yang mengurangi biaya dan waktu tunggu.
​​Customer Experience yang Lebih Baik
Dengan pelatihan agent yang efisien, profile pelanggan, teknologi dan taktik yang oke. Perusahaan bisa membuat pengalaman yang lebih bagus kembali untuk pelanggan setianya.Â
Kini, Anda telah mengetahui bahwa call center adalah departemen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan, sedangkan contact center merupakan departemen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar melalui banyak saluran. Keduanya sama-sama penting untuk menunjang bisnis Anda.
Convergence.id hadir dalam menyediakan solusi tenaga kerja alih daya yang dapat membantu perusahaan dalam meraih tujuan bisnisnya. Dan berbagai layanan lainnya dapat anda konsultasikan bersama Convergence.id. Convergence.id telah tersertifikasi ISO 27001:2013 sehingga memiliki keamanan data yang terjamin. Untuk informasi lebih lanjut silahkan Klik Disini!
Baca Juga : Keuntungan Desk Collection Pada Perusahaan
