Disaster Recovery Center (DRC) merupakan salah satu bentuk antisipasi bencana alam yang mengalihkan data IT, peralatan, sistem, hingga aplikasi ke tempat atau lokasi alternatif. Dengan begitu, data-data tersebut tetap bisa diakses memakai perangkat yang disediakan.
Keberadaan DRC pun sangat membantu industri dan bisnis untuk mengamankan data-datanya. Contact Center adalah salah satu sektor yang paling diuntungkan dengan keberadaan layanan ini. Pasalnya pekerjaan mereka berhubungan dengan banyak orang dan memakai nomor telepon untuk berinteraksi.Â
Lalu, bagaimana cara mengoptimalkan DRC di Contact Center? Berikut penjelasan singkat yang dapat dipelajari bagi Anda yang bekerja di sektor tersebut!
Merencanakan DRC untuk Contact Center
Mengantisipasi bencana sejak awal akan mencegah bisnis dari kerugian, entah yang berskala kecil maupun besar. Jenis bencana yang dimaksud beragam. Sebut saja bencana alam yang kadang tak dapat diprediksi kedatangannya dan menyebabkan skala kerusakan yang sulit ditangani.Â
Hal lain seperti masalah pada perangkat sebenarnya dapat ditekan risikonya asalkan perusahaan tahu tanda-tanda awalnya. Pemeriksaan secara berkala pun membantu mereka melakukan pencegahan dini. Dengan begitu, Anda tak perlu mengeluarkan biaya besar untuk menggantinya.
Untuk sektor yang berhubungan dengan teknologi seperti Contact Center, kendala yang belakangan sering dihadapi adalah serangan siber (belakangan sering dihadapi adalah serangan siber (cyber attack). Disitat dari Coveware, studi yang dilakukan pada 2021 mengungkapkan, rata-rata pelaku bisnis berpengalaman mengalami penurunan performa selama 22 hari akibat serangan ransomware.
Cyber attack sering kali meninggalkan dampak merugikan, sebab dapat menyerang data-data penting, bahkan sampai dihilangkan. Sebagai salah sektor yang rentan menghadapi risiko seperti ini, Anda perlu mematangkan DRC untuk Contact Center dengan cara-cara berikut:
- Identifikasikan risiko dan dampaknya. Kenali seperti apa risiko-risiko besar yang akan mengancam bisnis beserta efeknya. Sebagai contoh, hujan deras disertai petir yang kerap menyebabkan pemadaman listrik. Masalah ini bisa ditangani dengan menyiapkan genset. Namun, dampak yang disebabkan cyber attack lebih lama karena mengenai sistem;
- Siapkan rencana krisis komunikasi. Langkah ini merupakan bagian dari strategi yang membantu Anda membangun komunikasi secara internal dan eksternal. Jadi, Anda tak akan kesulitan saat harus memberitahu pada karyawan bahwa ada masalah yang terjadi. Kalau Anda kurang menguasai skill ini, karyawan akan panik dan masalah tak segera teratasi;
- Berikan peran pada setiap aspek pemulihan. Banyak stakeholder yang akan terlibat di dalam penanganan bencana. Untuk itu, Anda perlu memastikan mereka mendapatkan peran yang sesuai agar proses pemulihan berlangsung lebih cepat. Pastikan juga peran-peran tersebut sesuai kemampuan dan kapasitas mereka;
- Dokumentasikan penyusunan strategi pemulihan. Setiap langkah yang nantinya Anda ambil harus segera diaplikasikan untuk memperoleh pemulihan maksimal. Di sisi lain, Anda juga perlu mempertimbangkan peluang-peluang lain beserta dampaknya terhadap kegiatan-kegiatan operasional di Contact Center;
- Latih pihak-pihak yang terlibat. Tahap terakhir yang membantu Anda mematangkan penerapan DRC di Contact Center adalah memberikan pelatihan kepada pihak-pihak yang terlibat. Antara lain karyawan, supervisor, dan klien yang memakai DRC. Uji juga rencana secara berkala dan evaluasi untuk mengetahui performa hasilnya.
Jika ada teknologi canggih yang lebih membantu, jangan ragu untuk mengaplikasikannya. Salah satunya cloud system yang memungkinkan Anda mengakses data di mana dan kapan saja. Upgrade perangkat secara berkala juga dinilai menjaga kegiatan operasional dan memudahkan proses pemulihan data-data penting di Contact Center.
