Menengok ke dua tahun belakang, wabah Covid-19 telah membawa perubahan besar pada kehidupan masyarakat. Tak terkecuali dunia kerja yang mengalami dampak besar akibat pembatasan kontak fisik. Jika sebelumnya semua pekerjaan wajib dilakukan dan diselesaikan di kantor, kini Anda dapat mengurusnya secara remote, entah di rumah, kafe, atau tempat selain lokasi usaha.
Contact Center adalah satu dari sekian sektor usaha yang harus beradaptasi dengan perubahan tersebut. Penerapan cara kerja baru terhadap agen-agen yang bekerja diharapkan mengembalikan kegiatan operasional walau tak sama dengan sebelum pandemi.
Untuk itu, muncul istilah remote agent yang dianggap sebagai ‘masa depan’ Contact Center. Kira-kira, seefektif apa tren tersebut saat diaplikasikan pada dunia kerja?Â
Remote agent sebagai masa depan Contact Center
Setidaknya ada tiga faktor yang membuat remote agent dianggap sebagai masa depan Contact Center, antara lain:
- Pengoptimalan kepuasan karyawan
Bukan cuma pelanggan yang harus dipuaskan, karyawan juga berhak menerimanya. Banyak di antara mereka yang mengatakan kerja di rumah terasa lebih nyaman dibandingkan di kantor. Akan tetapi, perusahaan memiliki alasan lain untuk menerapkan sistem kerja remote.
Sejumlah riset yang berhubungan dengan Contact Center menyebutkan, sejumlah perusahaan menyadari adanya potensi peningkatan skill dan produktivitas saat karyawan kerja di rumah. Dengan mendukung hal tersebut, baik karyawan maupun perusahaan dapat saling diuntungkan.
- Memungkinkan rekrutmen karyawan terbaik
Remote agent sebagai tren kerja Contact Center pun memungkinkan perusahaan melakukan rekrutmen karyawan terbaik dengan cara lebih mudah. Anda dapat mencari potensi-potensi yang menjanjikan dari wilayah mana pun sesuai posisi yang dibutuhkan.
Model kerja tersebut juga dianggap membantu perusahaan membangun imej positif di mata masyarakat. Pasalnya, mereka mempekerjakan SDM dengan potensi bagus dan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan.
- Penyesuaian strategi berdasarkan situasi
Apa Anda pernah kesulitan menyesuaikan jumlah agen dengan peningkatan interaksi dengan pelanggan yang tiba-tiba? Kendala ini bisa Anda arasi dengan mengaplikasikan remote agent, sebab mereka dapat mengoperasikan sistem di mana dan kapan saja.
Dalam hal ini, perusahaan tentunya perlu memberikan perangkat berteknologi canggih kepada karyawan. Jadi, mereka dapat memberikan respons yang sama cepatnya dengan saat agen bekerja di gedung perkantoran.
Jika Anda memperhatikan tiga faktor di atas, maka diprediksi remote agent akan menjadi tren yang dapat diterapkan secara permanen di Contact Center. Tak menutup kemungkinan, remote agent akan menjadi prioritas di berbagai perusahaan untuk meningkatkan performanya.
Tantangan yang perlu diantisipasi
Selain memperhatikan tiga faktor di atas, ada tantangan-tantangan yang sebaiknya Anda antisipasi sejak awal, yaitu:
- Kendala produktivitas. Meski banyak perusahaan yang mengaku mengalami peningkatan produktivitas setelah menetapkan remote agent, bukan berarti mereka bebas dari masalah. Ada kalanya produktivitas mengalami penurunan karena karyawan bosan atau mendapatkan reward yang pantas setelah bersedia kerja di rumah;
- Halangan komunikasi. Ketika mengaplikasikan remote agent, penggunaan perangkat pun mengalami peningkatan. Sayangnya meski praktis, perangkat seperti laptop dan smartphone tak selalu memberikan komunikasi maksimal. Dalam hal ini, perusahaan perlu menemukan strategi tepat agar komunikasi tetap berjalan lancar saat tak bertatap muka.
Menilai dari penjelasan di atas, tren remote agent di Contact Center dapat dipastikan memberi potensi yang menjanjikan di masa depan. Namun untuk mendapatkan hasil yang diinginkan, Anda harus menyiapkan karyawan agar dapat cepat beradaptasi.
