Daftar Isi
Apa itu Call Center dan Tujuannya ?
Apa itu call center dan tujuannya ? Pengertian Call Center adalah sebuah layanan informasi yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan adanya Call Center, maka pelanggan bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara lengkap. Pusat panggilan atau yang dikenal dengan istilah Call Center memungkinkan adanya sistem informasi yang terpusat. Fungsinya adalah menerima serta mengirimkan sejumlah informasi melalui sambungan telepon.
Call Center juga bisa menggunakan suatu rangkaian pusat panggilan yang mencakup alat-alat pendukung untuk fungsi pusat telepon, distribusi panggilan secara otomatis, intelligent routing, respon suara interaktif atau interactive voice response (IVR), pesan suara, panggilan keluar, dll.
Selain itu, biasanya Call Center juga bertugas sebagai pengelola layanan yang akan mendukung product incoming (order taking, customer service) serta menganalisa informasi yang berhubungan dengan customer. Seperti halnya untuk keperluan verifikasi data ataupun survey.
Dalam hal ini, Call Center juga bertujuan untuk membantu meningkatkan efisiensi serta kinerja perusahaan sehingga bisa mengurangi anggaran. Tentunya dengan cara menerapkan standarisasi, kelancaran serta menyeragamkan layanan bagi pelanggan.
Tujuan dari Call Center
Tujuan dari adanya agen Call Center adalah berkomunikasi kepada pelanggan untuk memberikan informasi detail terkait produk dan jasa bisnis. Dan tidak hanya itu, dengan adanya agen Call Center membuat pengeluaran biaya promosi lebih hemat, terlebih jika bisnis Anda menggunakan aplikasi Call Center.
Convergence memiliki aplikasi Call Center yang memiliki fitur yang dapat memudahkan agent Call Center Anda menelepon otomatis kepada pelanggan secara bergantian dan kapan panggilan akan berakhir untuk menyambungkan ke telepon selanjutnya.
Dengan adanya agen Call Center, pemberian informasi mengenai produk atau jasa perusahaan pun dapat lebih mudah dan bisa menjangkau banyak pelanggan agar tertarik atau tetap menggunakan produk atau jasa bisnis Anda.
Fungsi Call Center Pada Perusahaan
Saat ini keberadaan Call Center pada perusahaan sudah menjadi sebuah kebutuhan karena memiliki peran yang sangat penting untuk mendukung kemajuan perusahaan itu sendiri. Sesuai dengan pengertian Call Center diatas, berikut ini adalah beberapa fungsi Call Center dalam perusahaan :
- Memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menangani pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
- Memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan.
- Melakukan kegiatan marketing atau pemasaran jarak jauh via sambungan telepon.
- Melakukan kegiatan riset pasar secara langsung melalui komunikasi dengan pelanggan.
Komunikasi yang dilakukan dengan sistem Call Center merupakan komunikasi dua arah, yaitu panggilan masuk dari pelanggan ke Call Center dan panggilan keluar dari Call Center ke pelanggan.
Fitur dan fungsi Call Center
1. Interactive Voice Response (IVR)
IVR atau respon suara interaktif merupakan suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi Call Center. Fitur ini akan membantu memilih panggilan pelanggan secara instan dan setiap saat.
2. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Fitur ini akan memastikan panggilan otomatis dialihkan kepada karyawan yang tepat sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama. Fitur ini akan membantu menangani panggilan secara sistematis, sehingga memudahkan untuk menyesuaikan urutan panggilan pelanggan.
3. Rekaman Panggilan
Rekaman panggilan pada call center berisi tentang riwayat panggilan masuk maupun keluar. Dengan begitu, maka perusahaan bisa memantau kualitas dan kinerja karyawan melalui rekaman tersebut. Sementara untuk karyawan baru bisa melatih dan menetapkan kualitas panggilan yang berlaku. Selain itu, dengan adanya rekaman panggilan ini maka perusahaan bisa dengan mudah melacak dan menyelesaikan perselisihan antara karyawan dan pelanggan.
4. Meneruskan Panggilan Langsung
Fitur pada call center ini akan memungkinkan untuk meneruskan panggilan langsung ke ponsel karyawan tanpa memutuskan panggilan. Sebagai contoh, ketika ada karyawan yang tidak bisa menyelesaikan masalah maka bisa meneruskan panggilan ke divisi lain secara langsung.
Tugas Call Center dalam Perusahaan
Setelah memahami call center dan fungsinya, sekarang kita akan membahas mengenai tugas call center. Nah, berikut ini adalah beberapa tugas call center yang perlu diketahui:
- Melakukan penerimaan panggilan telepon yang masuk pada saluran call center.
- Mendengarkan panggilan dari pelanggan secara seksama dan menghadapi dengan sopan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
- Memberikan jawaban atau informasi yang jelas pada setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, terkait produk serta jenis layanan lainnya.
- Membantu memberikan solusi terbaik bagi pelanggan atas permasalahan yang tengah dihadapi.
- Tugas call center adalah untuk memberikan pelayanan yang baik, ramah dan cepat kepada setiap pelanggan.
Ciri-Ciri Call Center yang Baik
Bisa dikatakan bahwa Call Center merupakan perwakilan dari perusahaan sehingga tugas dan perannya sangat penting untuk kemajuan bisnis perusahaan. Setelah membahas tentang tugas call center, selanjutnya kita akan membahas ciri-ciri Call Center. Berikut ini adalah beberapa ciri-ciri Call Center yang bagus dan baik :
1. Ketepatan Waktu
Layanan dalam call center harus memiliki ketepatan waktu yang akan membuat komunikasi antara customer service dan pelanggan berjalan secara efektif. Call center bisa menggunakan perangkat lunak untuk menentukan kemungkinan pelanggan menelepon berdasarkan data riwayat.
2. Kemampuan Komunikasi Yang Baik
Ciri lain dari call center adalah memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan hal ini merupakan karakteristik penting yang tidak boleh dihilangkan. Dengan cara ini, maka pelanggan akan percaya bahwa call center memang kompeten dalam memberikan informasi. Penggunaan tata bahasa yang baik dan sopan serta kosa kata yang tepat adalah ciri call center yang harus selalu diperhatikan.
3. Empati
Kemampuan untuk berempati atau menempatkan diri dalam sudut pandang pelanggan adalah salah satu ciri call center yang baik. Dengan punya empati, maka pelanggan akan mengetahui bahwa call center memahami permasalahan yang tengah dihadapi, sehingga bisa memberikan solusi terbaik.
4. Kesabaran
Ciri selanjutnya dari call center adalah kesabaran dalam menghadapi pelanggan yang mungkin memiliki sikap kurang baik atau dialek yang kurang dimengerti. Meskipun ada sedikit rasa canggung, namun call center harus mampu menunjukkan sikap ramah dan sabar.
Convergence.id menyediakan berbagai layanan Call Center inbound dan outbound yang berkualitas dan terpercaya, dapat meningkatkan bisnis perusahaan Anda, Dengan dibekali para agen atau karyawan yang baik, berpengalaman, dan handal. Untuk informasi lebih lanjut silahkan Anda Klik Disini!
Baca Juga : Jenis-jenis dari Outsourcing
