Salah satu keuntungan menggunakan automated customer service adalah dapat menyelesaikan permintaan pelanggan secara efektif dan efisien. Berbeda halnya dengan tim customer service yang memerlukan waktu kurang lebih 3 hingga 4 menit untuk melayani satu customer.
Sistem yang satu ini bisa merespon banyak pelanggan sekaligus hanya dalam hitungan detik. Lalu, bagaimana cara menggunakan otomatisasi customer service ini?
Apa Itu Automated Customer Service?
Automated Customer Service ini merupakan metode dukungan konsumen yang disediakan oleh sistem secara otomatis, misalnya saja seperti chatbot, voicebot, atau kecerdasan buatan lain dengan menggunakan alat untuk mengotomatisasi alur kerja ataupun tugas.
Otomatisasi customer service ini bisa memberikan layanan selama 24/7 dan digunakan untuk membantu agen contact center dalam menerima panggilan dari para customer. Selain itu, otomatisasi customer service ini juga bisa menanggapi kebutuhan pelanggan secara efektif dan efisien.
Dengan mengotomatisasikan layanan customer ini, maka akan menciptakan peluang untuk memindahkan poin kontak dari manusia ke teknologi apabila tidak efisien atau tidak dibutuhkan.
Otomatisasi ini tidak untuk menggantikan kebutuhan dalam membangun hubungan dengan para pelanggan. Tetapi, otomatisasi seharusnya bisa membuatnya lebih mudah untuk melakukan hubungan baik dengan para pelanggan.
Dengan menggunakan automated customer service ini, pertanyaan yang lebih rumit bisa diteruskan ke agent contact center. Sehingga agen contact center ini bisa lebih membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan dengan lebih cepat, solutif, dan akurat.
Cara Memaksimalkan Automated Customer Service
Semakin banyak perusahaan yang mengakui manfaat dari otomatisasi customer service. Hal tersebut ditunjukkan dengan semakin banyak bisnis yang menggunakan sistem ini. Oleh sebab itu, disini kita akan membahas beberapa tips terkait cara menggunakan automated customer service yang tepat, antara lain:
- Tambahkan Live Chat
Fitur live chat ini mempunyai keterlibatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang Anda harapkan, dan hal itu tidak hanya digunakan untuk layanan customer saja. Tujuan utamanya yaitu menambahkan live chat ke situs web dan memantau percakapan.
Berikutnya, manfaatkan fitur ini untuk menanggapi pertanyaan di luar jam kerja. Setelah Anda menyempurnakan respon yang tepat, maka chatbot bisa berfungsi sebagai agen virtual mandiri di dalam situs web Anda.
- Perbarui Pengumuman di Sistem Telepon
Ketika Anda mengetahui masalah yang mempengaruhi customer, maka Anda dapat segera menghubungi mereka melalui telepon. Dimana ketika pelanggan menelpon, mereka akan menghargai bahwa ternyata Anda secara aktif menangani masalah yang mereka rasakan.
Pemberitahuan proaktif yang ada di sistem telepon Anda bisa memberikan keajaiban untuk pengalaman customer Anda.
- Otomatisasi Customer Service dengan Agen Virtual
Pengambilan keputusan tentu sangat penting dalam sebuah bisnis. Dimana kebijakan tersebut juga akan mempengaruhi otomatisasi. Oleh karena itu, Anda perlu mempertimbangkan panggilan mana yang harus dilakukan oleh agen manusia dan mana saja yang akan dialihkan ke agen virtual.
Otomatisasi agen virtual ini dapat membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan query, memberikan sebuah solusi, ataupun menjual layanan. Selama proses pengambilan keputusan, faktor-faktor termasuk gravitasinya, sentimen permintaan pelanggan, dan juga kompleksitasnya harus dipertimbangkan.
Permintaan yang bersifat mendesak, kompleks, dan juga sensitif yang dibuat oleh customer memerlukan kecerdasan emosional manusia dan juga keterampilan pemecahan masalah yang kreatif.
Meski begitu, untuk solusi masalah yang lebih rutin seperti halnya pemeriksaan saldo, perubahan alamat, atau pembayaran tagihan, agen virtual sudah cukup ideal. Hal ini akan memberikan agen manusia lebih banyak waktu untuk mengatasi masalah yang bersifat lebih personal dan juga mengurangi biaya pemeliharaan agen manusia.
Customer service sendiri kerap kali menjadi sarana komunikasi utama antara perusahaan dan pelanggannya. Selain itu, peran mereka juga dianggap sebagai bagian terpenting dari layanan pelanggan. Jadi, sangat penting untuk perusahaan meningkatkan dan melengkapi tren layanan customer ini.
Betapapun bagusnya produk atau layanan Anda, namun jika lini depan layanan pelanggan terkesan lambat dan membuat pelanggan frustasi, maka Anda berisiko kehilangan pelanggan. Sehingga menyebabkan lebih banyak kerugian dibandingkan keuntungan.
Demikian penjelasan mengenai cara meningkatkan layanan dengan sistem Automated Customer Service. Semoga bermanfaat.
