Pentingnya Layanan Pelanggan Untuk Retensi dan Loyalitas Pelanggan, Kamu Wajib Tahu

Dalam menjalankan sebuah usaha, mendapatkan pelanggan adalah hal yang tidak mudah, dan mempertahankan pelanggan adalah hal yang lebih sulit lagi. Itulah mengapa retensi dan loyalitas pelanggan sangat penting. Ini dia yang wajib kamu tahu tentang kedua hal tersebut.

Retensi Pelanggan

Istilah ini digunakan untuk menggambarkan cara-cara yang digunakan perusahaan atau merk untuk meningkatkan kemungkinan pelanggan tetap menggunakan jasa atau membeli produk yang disediakan. Pelanggan yang didapat mungkin adalah pelanggan yang baru pertama kali memakai jasa atau produk Anda. Atau mungkin saya pelanggan tersebut memang belum pernah mencoba merk lain.

Tingkat retensi pelanggan dipengaruhi oleh berapa banyak pelanggan baru yang didapat, dan berapa banyak pelanggan yang berhenti atau pindah ke merk lain. Dengan meningkatkan tingkat retensi, Anda hendak memastikan para pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa perusahaan Anda, memiliki pengalaman yang baik, dan terus merasakan manfaat dari produk Anda.

Perusahaan dengan tingkat retensi yang baik biasanya diindikasikan dengan berapa banyak pelanggan yang secara berkala, kembali menggunakan atau membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan.

Loyalitas Pelanggan

Ini adalah tahap selanjutnya dari retensi. Bayangkan retensi adalah pelanggan yang membeli sebuah barang untuk pertama kali, sedangkan loyalitas adalah para pelanggan yang mengantri berjam-jam untuk mendapatkan produk terbaru dari sebuah merk. 

Jika sebuah perusahaan Anda sudah memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi, perusahaan Anda tidak perlu lagi berusaha sangat keras untuk menjaga para pelanggan agar tetap menggunakan produk Anda. Pelanggan yang sudah loyal akan memiliki kemungkinan yang sangat kecil untuk pindah ke produk lain. 

Pelanggan yang loyal tidak hanya memastikan transaksi berulang, tapi juga memungkinkan pelanggan tidak tergoda dengan produk-produk lain yang serupa. Terlebih lagi, pelanggan yang loyal akan memberikan perusahaan Anda publikasi gratis dengan sukarela mempromosikan produk Anda ke teman, keluarga, atau rekan kerja mereka.

Bagaimana Retensi dan Loyalitas Pelanggan Berhubungan

Walaupun kedua istilah ini hampir bisa digunakan secara bersamaan, tapi penting untuk mengetahui perbedaannya dan bagaimana keduanya berinteraksi satu sama lain. 

Bayangkan saja seperti ini, retensi berfokus pada transaksi dan mencegah hilangnya pendapatan, apakah pelanggan puas atau tidak setelah bertransaksi dengan perusahaan Anda.

Sedangkan loyalitas pelanggan mengukur apa yang terjadi sebelum transaksi terjadi. Apakah Anda bisa menentukan apa yang bisa membuat pelanggan kecewa sehingga mereka tidak akan kembali membeli atau menggunakan produk Anda? Apakah perusahaan Anda berhasil mengubah pelanggan yang puas menjadi loyal? 

Itulah mengapa meningkatkan loyalitas pelanggan juga berdampak pada peningkatan retensi pelanggan. Ketika retensi pelanggan berfokus pada mencegah kerugian, loyalitas pelanggan juga tentang pertumbuhan perusahaan. 

Peran Penting Layanan Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah bentuk representasi dari sentimen pelanggan terhadap produk Anda. Jika perusahaan Anda ingin mencapai tingkat retensi dan loyalitas pelanggan yang tinggi, peran layanan pelanggan yang mumpuni adalah syarat yang sangat penting.

Layanan pelanggan yang baik dari perusahaan akan membuat pelanggan merasa nyaman karena saran dan keluhannya didengarkan dengan seksama, juga akan merasa dihargai ketika masalah yang dilaporkan dapat diselesaikan dengan baik, cepat, dan tidak bertele-tele.

Itulah mengapa memiliki layanan pelanggan yang dengan cepat membalas pesan atau telepon pelanggan, mengidentifikasi masalah atau keluhan dari pelanggan, menangani masalah atau keluhan tersebut dengan serius, dan memastikan semuanya selesai dengan baik adalah hal yang krusial bagi sebuah perusahaan.

Karena aktivitas setiap orang berbeda, dan masalah atau kendala bisa muncul kapan saja, akan lebih baik lagi jika sebuah perusahaan memiliki layangan pelanggan yang beroperasi selama 24 jam penuh. Pelanggan akan sangat senang dengan sebuah merk yang selalu ada untuk mereka.

Itu dia sedikit penjelasan tentang retensi dan loyalitas pelanggan dan bagaimana sistem layanan pelanggan yang baik berperan penting dalam meningkatkan dan menjaga kedua hal tersebut. Ingat, pelanggan yang puas dengan pelayanan akan menjadi loyal, dan pelanggan yang loyal akan menarik banyak pelanggan lain.